สาเหตุสำคัญประการหนึ่งที่ทำให้การดำเนินงาน CSR ขององค์กรไม่ประสบผลสำเร็จ คือ การใช้ตัวชี้วัดที่ไม่ถูกต้องในการวัดผลการดำเนินงาน CSR หรือมีการเลือกตัวชี้วัดที่ไม่เหมาะสม และไม่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของการดำเนินงาน

โดยทั่วไป ตัวชี้วัดผลการดำเนินงานสามารถแบ่งออกได้เป็น 3 ชนิด (David Parmenter, 2010) คือ

• Key Result Indicators (KRIs) เป็นตัวชี้วัดผลสัมฤทธิ์หลัก ที่บ่งบอกถึงสิ่งที่เป็นผลจากการดำเนินงานในแต่ละมุมมอง

• Performance Indicators (PIs) เป็นตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน ที่บ่งบอกถึงสิ่งที่ต้องดำเนินการ

• Key Performance Indicators (KPIs) เป็นตัวชี้วัดผลการดำเนินงานหลัก ที่บ่งบอกถึงสิ่งซึ่งส่งผลกระทบสูงต่อผลการดำเนินงานที่ต้องดำเนินการ

ชนิดของตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน

ตัวอย่างของตัวชี้วัดผลสัมฤทธิ์หลัก (KRIs) ได้แก่ ความพึงพอใจของชุมชนรอบโรงงาน ซึ่งเป็นผลจากการดำเนินงานขององค์กรในหลายๆ ด้านประกอบกัน เช่น การดูแลของเสียที่ปล่อยออกมาจากโรงงาน มิให้เกินเกณฑ์มาตรฐานจนอาจก่อความเดือดร้อนรำคาญแก่ชุมชน การร่วมทำกิจกรรมในชุมชนอย่างต่อเนื่อง หรือการสื่อสารเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับชุมชนอย่างสม่ำเสมอ ฉะนั้น การใช้ KRIs เป็นตัวชี้วัดผลการดำเนินงานซึ่งมาจากหลายปัจจัย อาจไม่สามารถปรับปรุงหรือจัดการปฏิบัติงานให้ครอบคลุมในกระบวนงานสำคัญๆ ซึ่งส่งผลต่อความพึงพอใจของชุมชนได้ในทุกปัจจัย

ตัวอย่างของตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน (PIs)  ได้แก่ ค่ามาตรฐานของเสียที่ปล่อยออกจากโรงงาน จำนวนกิจกรรมที่โรงงานเข้ามีส่วนร่วมกับชุมชน และระดับการรับรู้ข่าวสารของชุมชน และในบรรดาตัวชี้วัดผลการดำเนินงานข้างต้น ตัวชี้วัดที่ส่งผลกระทบสูงต่อชุมชนหากโรงงานไม่ดำเนินการ และจัดเป็นตัวชี้วัดผลการดำเนินงานหลัก (KPIs) ได้แก่ ค่ามาตรฐานของเสียที่ปล่อยออกจากโรงงาน

คุณลักษณะของตัวชี้วัดผลการดำเนินงานที่ดี ควรจะต้องเป็นตัวชี้วัดที่สมเหตุสมผล (Valid) คือ มีผลใช้การได้ สามารถให้ข้อมูลที่ชัดเจน (Informative) คือ ไม่ซับซ้อนและไม่ยากต่อการทำความเข้าใจ สามารถวัดได้จริง (Practical) คือ มีความเหมาะสมกับองค์กร ไม่ใช้ต้นทุนการวัดที่สูงเกินไป เป็นที่น่าเชื่อถือ (Credible) คือ มีผลเป็นที่ยอมรับ พร้อมต่อการตรวจสอบและพิสูจน์ และสามารถไว้ใจได้ (Reliable) คือ บิดเบือนได้ยาก และมีความคงเส้นคงวาสูง

แม้ว่าการใช้ตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน จะให้ผลลัพธ์ในเชิงรูปธรรมที่เป็นค่าหรือตัวเลขที่สะดวกต่อการนำไปประมวลผล แต่ในหลายกรณีอาจมีความไม่เหมาะสมและเป็นอุปสรรคต่อการดำเนินงาน (อาทิ ประเด็นที่เกี่ยวกับสิทธิมนุษยชน การระงับข้อพิพาท ฯลฯ) ทำให้องค์กรจำต้องพิจารณาประเด็นในเรื่องคุณค่า ทัศนคติ และการประยุกต์หลักการ CSR นอกเหนือจากสัมฤทธิภาพที่จำกัดเฉพาะกิจกรรมที่สามารถวัดผลได้เท่านั้น

นอกจากนี้ องค์กรอาจพิจารณาทางเลือกที่เป็นการประเมินผลการดำเนินงานในลักษณะอื่นๆ เช่น การสัมภาษณ์ หรือการสังเกตการณ์ สำหรับใช้เป็นเครื่องมือในการตรวจสอบผลการดำเนินงานด้วยอีกทางหนึ่ง และหวังว่าการเลือกใช้ตัวบ่งชี้การดำเนินงานและเครื่องมือประกอบที่เหมาะสม จะช่วยให้องค์กรของท่าน ประสบความสำเร็จในการดำเนินงาน CSRตามที่คาดหวังไว้นะครั